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貴陽高新區(qū)國稅局：“機器人”開拓智慧稅務 “國稅人”引領創(chuàng)新服務
來源：未知 日期：2017-11-01 點擊：次
為貫徹落實國家稅務總局《“互聯(lián)網(wǎng)+稅務”行動計劃》和貴州省人民政府《互聯(lián)網(wǎng)+”行動的實施意見》的重要舉措，以及貴陽高新區(qū)工、管委人工智能服務的安排部署，貴陽高新區(qū)國稅局以智慧化納稅服務為載體，率先開發(fā)引入智能機器人項目作為稅收咨詢、納稅輔導等大數(shù)據(jù)納稅服務新主體。同時，面對納稅人飛速增長態(tài)勢和政務服務大廳國稅窗口整體業(yè)務量劇增，貴陽高新區(qū)國稅局旨在從管理、手段、政策和服務等方面創(chuàng)新，采取各種辦法強化服務、細化服務，全面助力高新區(qū)企業(yè)發(fā)展。
10月31日上午，在貴陽高新區(qū)工、管委各位領導的關心和重視下，在貴陽市國稅局的全力支持下，貴陽高新區(qū)國稅局“互聯(lián)網(wǎng)+人工智能納稅服務”項目啟動儀式順利舉行。當天，“稅務機器人·新新”正式在貴陽高新區(qū)政務服務大廳投入使用，致力于為高新區(qū)廣大納稅人提供更為新興便捷的辦稅體驗。
一、 項目謀劃，聚焦“痛點”
稅收征管、納稅服務一直是中國體制改革的一個排頭兵，是稅務系統(tǒng)最核心的業(yè)務。納稅人體量大、納稅法規(guī)流程繁雜，一直讓基層征收、納服窗口承受著巨大壓力，2016年貴陽高新區(qū)國稅局新增3818戶，截至目前總體管戶達20000余戶，涉稅業(yè)務量、咨詢業(yè)務量劇增與人工客服資源有限不匹配，難以滿足日益增長的納稅人咨詢需求。
通過不斷調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前納稅人涉稅業(yè)務辦理的“痛點”集中在涉稅表單填寫和如何辦理涉稅事宜方面，怎樣在有效節(jié)約人力資源的同時，進一步提高大廳咨詢服務的效率和質(zhì)量，成為擺在貴陽高新區(qū)國稅局面前的一道難題。因此，該局急需高效智能的系統(tǒng)來分流、過濾部分業(yè)務，提高業(yè)務咨詢效率，緩解人工客服壓力;減少窗口工作人員重復解答咨詢類問題，把有限的工作時間投入到提升辦理具體業(yè)務、涉稅業(yè)務實效上，切實提高納稅服務質(zhì)效。
二、項目伊始，智慧創(chuàng)新
近兩年，“互聯(lián)網(wǎng)+”與人工智能技術也逐步進入稅收領域，“互聯(lián)網(wǎng)+”為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)便捷的線上服務，也可以有效分流辦稅服務廳業(yè)務和人流壓力。通過調(diào)研，目前稅務系統(tǒng)內(nèi)已開始應用的稅務咨詢類機器人大多為傳統(tǒng)服務類型的機器進行簡單改造，無海量專業(yè)稅務知識庫，甚至有的解答直接來自于百度搜索引擎。
鑒于此，2017年初，貴陽高新區(qū)國稅局確立“智能導稅機器人”創(chuàng)新項目，并與廣州思云數(shù)據(jù)技術有限公司深入辦稅服務大廳調(diào)研，結合實際情況和運用需求，有針對性開發(fā)了具有辦稅廳場景服務功能，集導稅查詢、輔導辦稅于一體的智能稅務機器人，切實解決好納稅服務最前端中存在的問題。
三、項目亮相，提高質(zhì)效
“稅務機器人”具備強大的人機智能交互功能，借助云端智能知識庫平臺，實現(xiàn)在語義理解、知識學習推理與表示等方面完備的智能支撐體系，解決服務對象咨詢問題龐雜繁多、方式多異的問題，更好、更準確地提供咨詢、信息查詢等服務。同時，“機器人”搭載政務官網(wǎng)、微信等新媒體渠道集成，擴展政務服務空間，為服務對象提供更加人性化的服務方式和渠道。
“稅務機器人”項目充分借助智能機器人“智慧大腦”，實現(xiàn)面對面的與服務對象進行實景交互服務，能夠在非結構化環(huán)境中實現(xiàn)多語種交互、答疑解惑，為服務對象提供接待、語音咨詢、業(yè)務導引、大廳講解等服務，從而達到緩解前臺窗口人工壓力、提高服務效率的目的。
四、項目優(yōu)化，我們在路上
在今后的運用中，貴陽高新區(qū)國稅局將在區(qū)工、管委關于人工智能服務的領導部署下，進一步優(yōu)化項目功能，如：窗口引導帶入化、語音識別本地化、政策答疑權威化、政務兼容多元化等，增強服務對象的體驗感和互動感，努力拓寬創(chuàng)新領域，切實提升服務質(zhì)效，為高新區(qū)內(nèi)納稅人提供更為智能、便捷、高效的納稅服務!
